為提升公司品牌和服務(wù)專業(yè)程度，使品牌與服務(wù)標準化、科學(xué)化，達到國際和國內(nèi)先進、行業(yè)領(lǐng)先的水平，有效提升行業(yè)競爭力，中車城市交通有限公司旗下全資子公司“湖北楚勝汽車有限公司”同時啟動了“BSCC品牌認證”和“NECAS全國商品售后服務(wù)達標認證”工作。
全國商品售后服務(wù)達標認證由國家商務(wù)部發(fā)文開展，品牌認證是我國首個第三方品牌權(quán)威認證，北京五洲天宇認證中心和全國商品售后服務(wù)評價達標認證評審委員會承擔具體工作。兩項國家級認證開展以來，在業(yè)內(nèi)和社會各界取得了巨大反響，尤其對企業(yè)的品牌和服務(wù)體系建設(shè)有重要作用。
2020年，湖北楚勝汽車有限公司開始進行認證的準備，從服務(wù)體系搭建、人員和資源配置、服務(wù)執(zhí)行層監(jiān)督、顧客訪問、售后服務(wù)調(diào)查等方面做了一系列工作。從公司品牌與服務(wù)體系文件和制度開始梳理，再從領(lǐng)導(dǎo)層至具體部門，落實到人，層層推動。中車城市交通有限公司作為母公司，在品牌建設(shè)的成績整理、社會責任履行、企業(yè)文化建設(shè)等方面與湖北楚勝汽車有限公司進行了深入對接，確保了有關(guān)程序和資料的通暢和完備。
2020年9月7日，公司迎來了“商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南”和“商品售后服務(wù)評價體系”兩項國家標準牽頭起草單位“北京五洲天宇認證中心”評審組，進行正式現(xiàn)場評審。
評審組按照有關(guān)標準、法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范以及公司現(xiàn)有服務(wù)制度，對公司的品牌和服務(wù)能力進行了逐條審查，涉及銷售、質(zhì)量、服務(wù)、人力、市場、品牌、企業(yè)文化等多個部門。評審組還根據(jù)公司產(chǎn)品分類，對品牌及服務(wù)體系覆蓋范圍內(nèi)的執(zhí)行和管理部門進行現(xiàn)場抽樣，以溝通交流、調(diào)閱文件記錄、現(xiàn)場觀察等不同方式取證，進行了嚴謹而系統(tǒng)的評審。
評審組認為：湖北楚勝汽車有限公司有良好的品牌管理、規(guī)劃及保障機制，行業(yè)內(nèi)具有較高的品牌知名度、用戶忠誠度、行業(yè)影響和社會影響，從商品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾兌現(xiàn)等方面也獲得了良好的美譽度。企業(yè)文化內(nèi)容豐富，能夠傳遞良好的誠信價值觀，員工具有強烈的認同感及歸屬感。服務(wù)過程識別準確，服務(wù)執(zhí)行持續(xù)受控，人員和資源配置能夠滿足服務(wù)需求，服務(wù)人員有較強的技術(shù)能力，內(nèi)部建立了良好的服務(wù)推進追蹤及自我完善機制，能夠持續(xù)改進服務(wù)體系和執(zhí)行效果，有完善的服務(wù)監(jiān)督體系，在顧客關(guān)系維系、投訴處理等方面均能有效實施，顧客滿意度總體較高。
最后，評審組認定公司獲得全國商品售后服務(wù)達標認證和品牌認證的五星級認證。
通過認證，證明湖北楚勝汽車有限公司在品牌管理和建設(shè)上的領(lǐng)先性，售后服務(wù)能力在全國達標，在管理執(zhí)行規(guī)范上也取得了良好成績，對公司持續(xù)提高顧客滿意度和品牌形象，以及全面提升市場競爭力增加了重要的砝碼。
服務(wù)無止境，全國商品售后服務(wù)達標認證和品牌認證對公司是榮譽也是激勵，公司也將繼續(xù)保持在品牌和服務(wù)上獲得的優(yōu)勢，并結(jié)合國家標準和評審中存在的不足，不斷持續(xù)改進，將品牌與服務(wù)體系深入到管理和執(zhí)行的每一個細節(jié)，加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)資源建設(shè)，進一步提升顧客滿意度，做出更大的成績。 |
